国际航空服务星级评定权威机构SKYTRAX将“SKYTRAX四星航空公司”证书授予南航股份公司总经理谭万庚。摄影：罗广泰

南航集团总经理司献民致辞。摄影：罗广泰

　　2011年1月25日下午，南航“SKYTRAX四星航空公司”颁奖典礼在广州香格里拉大酒店隆重举行。颁奖仪式上，SKYTRAX机构主席EdwardPlaisted宣布了评选结果，并将“SKYTRAX四星航空公司”证书授予南航股份公司总经理谭万庚，此举标志着南航服务已跻身世界先进航空公司行列。创造中国民航最佳安全纪录的南航，再次创下国有航空公司最优服务纪录。

　　代表国内三大航最高服务水准

　　SKYTRAX作为全球最具有公信力、权威性和专业性的知名航空服务认证机构，拥有对航空运输服务所制定的五个星级的各项硬件产品和软件服务的全套认证标准。五星级别的寓意是：五星级为领先行业水平，四星级为超过行业水平，三星级为行业基本水平，二星级为低于行业基本水平，一星级为不具备行业水平。星级评定和排名源自三个部分，一是由具有专业经验的审计专员对被认证公司进行从硬件产品到各项软件服务的全方位调查测评；二是不定期地安排人员以“神秘旅客”的身份对被认证公司进行暗访；三是在SKYTRAX网站设立航空服务旅客评价专区，由旅客对所到机场及所乘航班的服务进行评价。SKYTRAX对航空公司的星级认证相当于全球酒店业的星级评定。全世界各航空公司皆以能够获得SKYTRAX最佳航空公司奖项和高星级评定而引以为荣。

　　SKYTRAX之所以在航空业有如此高的权威性，在于它的认证标准。SKYTRAX对航空公司的评审项目接近1140项，涵盖了购票、地面、空中的所有硬件产品和软性服务项目，完全以旅客的角度去评价航空公司的服务。

　　南航有14家分公司、5家控股子公司、18个国内营业部、53个国外办事处，是中国运输飞机最多、航线网络最发达、年客运量最大的航空公司。2010年，南航运输旅客7646万人次，已连续32年居国内各航空公司之首，占据亚洲头把交椅，并接近全球最大航空公司的旅客运输量。由于SKYTRAX对航空公司的评审项目多，评审苛刻，对于南航这家亚洲最大的航空公司，荣膺“SKYTRAX四星航空公司”尤为不易，标志着南航的服务水平已获得国际权威航空研究认证机构及广大旅客的认可。

　　SKYTRAX主席Edward Plaisted在颁奖仪式上表示：“非常荣幸能够在这里和大家一起庆祝SKYTRAX四星奖这个荣誉，它是对南航服务质量的极大肯定，我希望广大旅客能够尽情享受南航提供的四星服务。”

　　服务转型成就摘星佳话

　　一直以来，南航以打造“中国最好，亚洲一流”服务品牌为目标，2010年引入全球民航业权威的SKYTRAX分级标准。经过7个月的努力顺利摘得四星，是申请SKYTRAX四星航空公司中历时最短，也是国有大型航空公司中唯一一家获得“SKYTRAX四星航空公司”殊荣的。

　　这一成果与南航3年来的服务转型分不开，与南航秉承的“一切从顾客感受出发，珍惜每一次服务机会”的服务理念分不开。2007年，南航提出“优质服务年”建设目标，首次把服务与安全、效益、转型工作一同列为公司的四大中心任务；2008年，南航推进“品牌服务年”，将打造高端、地面、空中、中转四项服务品牌列入公司重要战略；2009年，提出建设“品牌服务提升年”目标，在“一切从顾客感受出发，珍惜每一次服务机会”的服务理念指导下，全面提升品牌服务意识。经过几年的努力，南航的服务提升工作得到了业内和旅客的普遍认可。2007、2008年连续获得民航局“旅客话民航”年度服务最高奖——“用户满意优质奖”。2008、2009年，又先后被国际著名的《全球旅行者》杂志、SKYTRAX评选为年度“中国最佳航空公司”。

　　2010年，南航品牌服务建设取得了丰硕成果，全年公司服务有效投诉率同比下降54%，三大航中降幅最大，其中世博、亚运期间实现服务“零投诉”。不断推出多项服务新举措，加大服务软件和硬件的投入，比如广州始发所有航线两舱配备PMD机上娱乐设施并优化“空中茶苑”、“空中酒窖”“空中养生八段锦”、“全中餐”等品牌服务产品，为旅客提供尊贵的空中享受；开发高端旅客精准化服务系统，对精英会员实行分类精准营销维护，全年两舱客座率同比提高8.8%；全力打造澳洲旗舰航线，精心设计专用头等舱服务设施，树立南航首个国际远程头等舱服务形象；顺应国际民航细分旅客市场的发展潮流在国内首推高端经济舱，增强了南航精细化、差异化服务的竞争优势，其中有些举措甚至超过四星达到了五星的标准，南航上下形成了浓厚的服务提升氛围。正是有了这么一个良好基础，才使得南航以最短的时间摘得“SKYTRAX四星航空公司”称号。

　　民航局领导表示：“中国南方航空公司晋级SKYTRAX四星航空公司不仅是南航的一大喜事，也是中国民航的一大盛事，标志着中国民航的服务水准总体上有了更大的提高，中国航空公司的国际竞争实力有了进一步的提升。”

　　在颁奖仪式上，南航集团总经理司献民表示：“成功晋级四星级，使南航向“中国最好、亚洲一流”的目标迈进了一大步；使南航步入了世界服务一流的航空公司阵营，比肩汉莎航、法荷航、英航和澳航；使南航成为全球旅客运输量最大的优秀星级航空公司。我们会更加尊重旅客的服务感受，更加珍惜为旅客服务的机会，致力于为旅客提供更周到、更贴心、更舒适的空地服务，使我们的服务不仅得到世界权威机构的认证，更得到全球旅客发自内心的认可，使南航的品牌成为真正的核心竞争力，为国民经济建设、为广东社会经济发展、为民航强国建设做出我们的新贡献。”