实施“联通有我”服务工程
营造现代企业文化氛围
在当前通信市场竞争日趋白热化的形势下，如何通过内部的和谐运转，树立对外服务的良好形象，提高员工素质，提升服务水平，营造现代企业文化氛围，满足客户日益变化和提升的需求，用员工的满意换取客户的满意，提高员工归属感、自豪感和责任感，强化执行力，提升员工服务技能和联通服务水平，打造高效和谐团队，向现代一流电信企业服务目标迈进，为全市经济和社会发展提供优良的通信环境，是摆在我们面前的首要问题。因此，应该从用户、员工和执行力三个方面出发，开展以“联通有我”为主题，以“客户满意，员工满意，打造高效和谐团队”为核心内容的服务工程和企业文化创建活动。开展“联通有我”企业文化创建活动，是贯彻党的十六届六中全会精神，全面推进社会主义和谐社会建设的需要，是落实科学发展观的需要，是加强企业管理的需要，是解决员工中存在的突出问题的需要。开展这项活动的目的是以“联通有我”为主题，以“客户为先、员工为先、执行为先”为着力点，以实现“客户满意、员工满意、打造高效和谐团队”为目标，逐步建立和形成具有时代特征和联通企业特点的鞍山联通企业文化体系，对内调动员工的积极性和创造性，强化企业文化的导向作用、凝聚作用和管理作用，对外塑造良好的企业形象，增强企业的创新力和竞争力。
一、客户满意是企业文化的终极目标
作为一家提供综合业务服务的通信企业，鞍山联通成立9年来始终坚持让客户满意的理念，把满足客户需求作为第一要务，才一步步走到今天，不断发展壮大。把客户满意作为鞍山联通企业文化的终极目标，是客户的需要，是竞争的需要，是企业发展的需要，更是企业生存的需要。因此，要把“联通有我、客户为先”作为客户满意工程的核心理念。即：以客户需求为第一信号；客户利益为行为准则；客户满意为唯一标准；客户价值为永恒追求。以主人翁精神，为客户提供主动、优质、满意的服务。
打造精品网络，让客户用的安心。应尽快完成GSM和CDMA移动通信网络升级工程建设，对全境300个基站进行全面改扩建，提高两网的覆盖能力；要新建基站，实现网络扩容，提升网络综合通信能力，并以市场需求和客户投诉热点区域为重点，深入细致的完成两网的网络优化调整。使CDMA网络在城区、乡镇、高速公路覆盖率达到100％,全境深度覆盖率达到99%以上,GSM网络在城区及高速公路覆盖率应达100%，全境深度覆盖率达到95%以上,网络突发性障碍抢修及时率达到100％，完全满足客户的通信需求。
提供便利服务，让客户用的省心。要全面加强自有服务窗口标准化建设，在不断拓展和增加联通服务网点的同时，依据各网点条件，按照联通总部规范标准，进行标准化规范整治，实现营业网点达标，形成联通特色。强化“世界风”、“新势力”、“如意通”、“新时空”四大品牌的“贴近式”服务，进一步体现差异化服务内涵。同时，对代理合作网点加强监管力度，使其服务有明显提升。
要全面进行员工服务技能培训，从窗口人员到支撑保障系统，从仪容仪表，文明用语到业务受理和疑难问题处理，既推行标准化文明服务，又注重细微的个性化服务。以爱心换客户的舒心，以热心换省心，以细心换放心，以耐心换安心，以诚心换开心。将“死板的模特化”服务，变成活跃式的情感化服务。坚持十要原则，即“嘴巴要甜，语音要柔，微笑要诚，脾气要小，肚量要大，理由要少，效率要高，反映要敏，脑筋要活，行动要快”。通过这些措施，促使服务达到全方位、全过程、全角度、全闭环，保证客户投诉百分之百回复，客户资费百分之百准确，赔付承诺百分之百兑现。为用户提供方便快捷的亲情化服务。
完善支撑平台，让客户用的放心。完善的支撑平台应包括安全、可靠、准确的计费系统，快速响应客户需求的1001客户服务系统，回馈客户的积分系统，投诉应急处理系统等。我们要向全社会公开承诺，计费不准，双倍返还；同时，加强对SP、CP等垃圾短信的监管力度，完善预防措施，加大处罚力度，遇到短信陷阱，先行赔付，坚决抵制消费陷阱；站在客户角度与客户共同监督和扼制SP、CP运营商利用通信渠道的违规行为，减少客户投诉。强化投诉受理流程的闭环管理。确定10010和各服务窗口对外代表鞍山联通受理各类客户的咨询和投诉，对内代表公司总经理下达处理工单和协调客户投诉处理答复事宜，保证客户满意。
完善服务体系，让客户用的舒心。要建立面向客户的分层、分级服务体系，大力提高标准化的服务效率和差异化的服务效果。继续实行首问负责制，限时回复，要做到一单清和一台清。为了满足集团用户和个人用户的个性化需求，要继续完善分层服务的服务体系，对行业和集团用户实行了一对一的个性化服务，通过对用户服务需求的了解，提供1X等综合业务的全方位通讯解决方案。在客户俱乐部服务方面，通过个人客户和重要客户的服务，为将来在大众化服务方面提高用户感知和用户满意度方面的服务体验进行探索。要继续健全服务质量的监督考核体系，制定考核标准，把服务质量监督作为一个制度，常抓不懈。为了体现客户投诉的及时响应和后台服务的支撑能力，我们还要继续实施红黄牌服务质量监督，确保向用户的承诺能够从制度方面得以保障。公司要继续聘请方方面面的社会人士加入联通服务监督队伍，并配合行业的主管部门和信产部用户申诉处理中心等机构实施监督。
二、员工满意是企业文化的发展动力
没有满意的员工，就没有满意的客户；没有满意的客户，就没有企业的生存和发展。所以，努力创造一种让员工满意、为员工施展才华搭建平台、并创造凝聚人心、激励士气的企业文化氛围，是企业发展的源泉和动力。为此，要把“联通有我、员工为先”作为员工满意工程的核心理念。即：在强化联通有我的基础上，倡导“满意员工带来满意客户”的理念，充分体现员工的主人翁地位。增强员工的归属感、自豪感和责任感，形成企业关爱员工，员工热爱企业的良好氛围。为了实现这个目标，应主要在以下五个方面做出努力：
一是努力提高福利待遇，让员工生活上满意。推行员工休假制度，鼓励和合理安排员工休假，形成劳逸结合；要继续提高员工福利事项的支出比例，提升福利待遇水平。积极开展 “送温暖”活动，让员工坚持以多种方式协助解决员工的各种困难。
二是关爱员工职业生涯，让员工事业上满意。建立能上能下机制，在定岗定编的基础上，树立正气，创建公平、公正、公开的工作环境和成长环境，为员工搭建岗位转换平台。进行全员竞聘，为员工职业生涯的转换和选择提供机遇。要高度重视抓好各类员工的岗位培训，倡导员工刻苦钻研业务技术，广泛组织技术业务攻关活动。
三是引导员工参政议政，让员工政治上满意。要全面推行员工参政议政的民主管理措施。完善总经理与员工对话制度，让各类员工均有与总经理面对面沟通和参政的建议机会。继续开展合理化建议活动，要求从基层单位做起，每个员工每季度至少为本部门或公司提出一条合理化建议，公司合理化建议评审委员会随时召开会议进行评定和提出奖励意见。对员工提出的意见和建议，公司相关部门随时答复，让员工真正体会到主人翁的责任感和奉献回报的成就感。要全面完善员工贡献积分档案管理办法，对做出成绩的员工随时给予积分奖励，并将积分作为评比先进、职务晋升、职务竞聘、绩效奖励、用工性质转换等重要依据。
四是活跃员工文体生活，让员工精神上满意。要继续完善职工之家的建设，把丰富多彩的文化体育活动同企业文化建设紧密相融合，用丰富多彩的业余文体活动促进特色企业文化习俗的形成。组织企业文化演讲、测试、讨论等活动，活跃企业文化气氛，强化团队意识，发扬团队精神，做到月月有活动，增强企业的凝聚力。
五是解决热点难点问题，让员工情绪上满意。从班子带头做起，教育引导各级组织和各级干部，关爱员工的学习、生活和进步，重视公司内部每一个员工的成长。加强干部与员工的交流，各级干部与所属单位的员工谈话、沟通率要达到80%以上。通过细微沟通，了解员工的心理及需求，关心员工的思想动态，及时解决员工的困难，关注员工普遍关心的热点、难点问题。要全面修订员工奖罚办法，强化激励制度，做到公开、透明，调动员工积极性。
三、高效和谐是企业文化的核心内涵
高效重在执行，细节决定成败，协作需要和谐，凝聚激励士气。创造高效和谐的企业文化氛围，是企业和谐发展的必然要求，是企业高效运转的强大动力，是企业在竞争中取得优势地位的坚实基础。因此应把“联通有我，执行为先”作为打造高效和谐团队工程的核心理念。即：以规章制度为准绳，全面强化执行力，部门之间加强支持与配合，做到不以小集体利益和个人意志为转移，无条件贯彻执行公司的各项决定和决策。
创建“高兴的奉献文化”。要组织员工以“联通有我”企业文化创建活动的内容是什么？意义目的是什么？目标是什么？有哪些差距？怎样增强归属感、自豪感和责任感？怎样提升自身能力和执行力等为主题开展“联通有我”企业文化精神大讨论，强化员工从我做起的责任意识，积极为公司发展做贡献。运用《鞍山联通》报、公司办公网、宣传板等形式，大力宣传“联通有我”企业文化创建活动内容和好人好事。制订劳动竞赛管理办法，开展“立新功、创伟业”和“献良策、创一流”等劳动竞赛、合理化建议活动。发动员工开展“节约一滴水、节省一度电、少用一张纸、多说一句话、多发展一项业务，多发展维系一个用户、提高工作质量一个百分点、提出一项合理化建议”的“八个一”活动。
创建“高超的技能文化”。 要开展“创建学习型班组、争做知识型员工”活动，本着“干什么、学什么，缺什么、补什么”原则，开展技术业务培训和岗位练兵活动。举办“联通有我”品牌营销知识竞赛，组织“联通有我”技术业务知识竞赛，加强先进技术业务操作方法的推广应用。为员工“自学成才、岗位成才”创造有利条件，形成“尊重知识、尊重人才”良好风尚。
创建“高尚的道德文化”。要继续开展“八荣八耻”社会主义荣辱观教育和学习实施《公民道德建设实施纲要》活动，使“八荣八耻”和“爱国守法、明礼诚信、团结友善、勤俭自强、敬业奉献”20字基本道德规范深入人心，并落实到员工的日常工作、学习和生活中去。修订完善《员工行为规范》和《员工奖惩办法》，并组织员工学习落实。积极推进教育、制度、监督并重的惩防体系和内控体系的实施，加强廉政文化建设。开展“学先进、树新风、见行动”活动，大张旗鼓宣传公司先进人物先进事迹，充分发挥先进典型的引导和辐射作用，并举办以“联通有我”为主题的企业文化节活动。
创建“高速执行文化”。把2007年作为执行年，全面强化执行力。教育引导干部员工做到“三要三不”：即，要有决心、有毅力、迎难而上，不找任何借口；要讲效益、讲节奏、马上就办，不推诿扯皮；要想办法、定措施、求实效，不盲目乱干。全面强化管理为基层、干部为群众，机务为业务，上工序为下工序、全公司为窗口的和谐运转理念，并强化向和谐要效率要效果的观点，加强考核，杜绝推诿、扯皮、拖拉现象，全面提高办事效率和工作效果。公司制定并落实二级单位综合性管理工作考核办法，将执行力作为主要内容进行逐月考核。各部门要明确公司的“规定动作”和“自选动作”。对公司的“规定动作”必须一丝不苟的执行。如遇特殊情况可在把握得准或报请上级同意的前提下进行与政策精神不相违背的灵活变通。公司和各部门要进行经常性的监督检查，明确检查重点，变换检查时间，变换检查内容。使各专业、部门、工序间配合协作抽查满意率达到95%以上。
创建“高效和谐文化”。要大力倡导“高效和谐”理念，促进公司企业文化表层（公司环境、员工行为等）、中层（公司规章制度、人际关系等）、深层（企业价值观、经营理念）“三个层次”同步发展、整体和谐。继续坚持“总经理对话日”制度，各主管领导和中层干部每月也要安排一次与分管部门员工对话交流。大力倡导“领导干部为群众、管理人员为员工、上道工序为下一道工序、综合为一线、支撑为业务，业务为用户”的理念，认真搞好企业内纵向和横向的关系建设，要用内部的和谐运转，促进外部服务提升。要加强和改进思想政治工作，及时掌握员工的思想动态，运用情感沟通和需求沟通等手段，有针对性地做好教育疏导工作，形成心齐、气顺、风正、劲足的良好局面。
“天行健，君子以自强不息；地势坤，君子以厚德载物。”鞍山联通人战胜了无数艰难险阻，也必将以海纳百川的胸怀和激情无限的创造，去拥抱更加广阔的未来。
{本文作者 闫 桂 君系：中国联通有限公司鞍山分公司总经理}