筑建诚信商场 打造钻石品牌
——鞍山钻石城股份有限公司
鞍山钻石城股份有限公司，成立于 1992年8月，建筑面积19000余平方米，营业面积14000平方米，经营方式为全部对外租赁，实施物业管理，共有主从业人员2000多人，是集购物、休闲为一体的综合性商场。
为使企业发展壮大，早在1999年钻石城就全面导入了“顾客满意工程”即CS工程，并将其作为企业文化建设的主体进行推广和实施。通过CS工程的实施，在企业内部和外部构造一个以“顾客为中心”、“追求顾客满意”为基本精神的全新企业形象和经营工作体系，逐步打造“钻石城”品牌。经过十年的实践，这一企业文化所倡导的价值观念“顾客满意—钻石城永恒的追求”，以及由这种价值观念所决定的行为准则“诚信经商，营造放心购物环境”，已被广大业主及员工所认同并认真遵守。钻石城在文化、形象、管理、经营、服务、效益等方面取得了骄人的成绩。近几年，钻石城荣获十余项荣誉称号：中国企业文化建设实践创新奖、国家重合同守信用企业、国家级诚信单位、全国商业系统抗击“非典”先进单位、辽宁省百城万店无假货示范店、辽宁省品牌文化建设先进单位、鞍山市先进集体、鞍山市文明单位、鞍山市双百创业工程再就业先进企业、鞍山市窗口单位诚信杯竞赛活动优胜单位、鞍山市零投诉品牌……
CS工程是一系统工程，包括理念满意系统、视听满意系统、行为满意系统和商品质量服务满意系统等若干子系统。CS工程的基本特征和内容决定了这项工作的广泛性、系统性和长期性。
一、建立健全规章制度，完善CI（形象）策划，构造以顾客满意工程为主体的企业文化体系
钻石城作为股份制企业，是现代化企业的一种组织形式，这就要求我们必须按照现代化企业制度的要求依法管理、按章办事，不断提高服务管理水平。我们制定了以《员工奖惩条例》、《主从业人员管理条例》为核心，以《防火管理条例》、《卫生管理条例》、《接待投诉规范》、《店铺甩货的管理规定》、《关于明码标价的规定》、《标志牌管理办法》、《业主装修须知》等为主要内容的各项管理制度20多项，形成了一套比较完善、具有钻石城特色的制度体系。
我们每年都经过认真调研，制定《钻石城CI策划计划书》，按步骤实施。每年出资数十万元，通过各种新闻媒体，紧紧围绕钻石城的CS工程进行多角度宣传报道。利用各种节日对商场进行大范围装饰，并规范商场内标识、购物指南、灯箱广告。钻石城员工实行统一着装、配带胸卡上岗、每天开业前列队迎接广大业主进店。与清洁公司签订了商场卫生承包合同，把商场卫生清洁、保洁工作全部承包出去，我们由管理者变成了监督者，公司组织爱卫会每周开展卫生大检查，保持了良好的卫生环境。
健全的制度体系，系统的CI策划构建了CS工程基本框架，保证了钻石城CS工程稳步健康实施，并在实践中不断推进。
二、以三项承诺为突破口，将顾客满意工程落到实处
我们向全社会消费者郑重承诺：钻石城全城实行“不满意就退货”、“先行代赔制”和“首问负责制”，让消费者到钻石城购物和接受服务的风险为零。
“不满意就退货”规定消费者在商场购物七日内商品保持原样就可以退货；
“先行代赔制”规定消费者在商场购物或接受服务，当合法权益受到损害应予依法赔偿而经营者无理拒绝或故意拖延时，由商场先行代赔给顾客，然后再找业户处理；
“首问负责制”即商场员工第一个接待外来办事或投诉的人员为第一责任人，他必须负责接待或引导到相关部门找到具体办事人，妥善解决或正确回答被接待者提出的问题和合理要求。
“不满意就退货”、“先行代赔制”是高于“消法”的承诺。这条承诺，有利于维护消费者的合法权益并严于法律法规的规定。2004年至今，共接待不满意就退货的顾客685人次，顾客满意率达100%。
三、全面推进诚信建设，丰富顾客满意工程的内涵
近年来，我们以“诚信”为主题开展诚信兴商活动,营造放心购物环境，达到让顾客满意的目地。
1、诚信等级评定活动。为建立健全诚信经商体系，我们开展“钻石城业户诚信等级评定活动”。制定《钻石城业户信用分类监管实施办法》，按诚信程度将业户分为三级即守信业户、警示业户、限期清出业户，业户诚信等级在其摊位明显位置公示。业户信用分类每季进行一次，依据日常记录的信用信息，进行升降级认定。对不同信用级别的业户实施不同的管理措施：对守信业户，建立信用激励机制，予以重点扶持，在服务方面开辟“绿色通道”，提供便利，在各类评优活动中优先推荐；对警示业户建立信用预警机制，在日常工作中予以提示，加强日常巡查，增加检查次数，一年内不准参加各种荣誉评比；对限期清出业户，实行严重失信淘汰机制，要求其在一周的期限内退出钻石城。
2、诚信培训，业户评选活动。为了倡导诚信行为，钻石城定期对经营者和服务员举行培训，开展文明用语示范活动，并编辑《钻石城主从业人员诚信服务规范》、《钻石城文明用语、忌语示范》下发给每个经营者。
钻石城每季度组织经营者民主推荐，行业组长把关，各部考核，评选“先进经营者”、“优秀服务员”活动，对胜出者发证挂牌且通报表彰。
3、“零投诉诚信店”评比活动。我们每年拿出35万余元以租金优惠的形式奖励“零投诉诚信店”业户。这些业户与钻石城签订了《诚信经商协议书》，他们向社会公开承诺：品牌商品─—称心，明码实价─—放心，文明经商─—舒心。用协议形式，拓宽诚信范围；用经济手段，鼓励业主诚信行为。
四、引入竞争机制，应用计算机技术，保证顾客满意工程的顺利实施
CS工程要想顺利实施，执行具体工作的中层干部的领导能力和作用不容忽视。早在1998年，我们就公开招聘录用了一批大学生，并委以重任，充分锻炼他们的能力。从2000年年末开始，采用竞聘演讲、职工代表投票、票多者胜出的方式，从大学生中选拔佼佼者充实到中层岗位。对在任的中层干部每年实行民主测评，凡胜任票数不过70%的无条件降职。经过五年的运作，干部队伍日趋年轻化、知识化。引入竞争机制后，中层干部的领导能力明显加强，新技术特别是计算机技术应用速度明显加快。
我们组建了计算机局域网工作室，各部门均配备了计算机，全面实行计算机管理。对内制作了公司主页，实现了装修维修网上报票审批、平面设计网上审阅、业户信息计算机录入、业户经营行为动态管理等功能，推进了管理现代化；对外发布了钻石城网页，宣传公司经营理念、商品布局,展示品牌商品和品牌服务,介绍公司CS工程系统理念,无偿为业主做广告宣传等。计算机技术的广泛应用，为全面推进CS工程起到了重要保证作用。
五、参与社会公益活动，拓展顾客满意的外延
我们在取得好的经济效益的同时，积极参与社会公益活动，拓展顾客满意的外延，扩大满意人群的范围，力争让所有参与钻石城活动的人受益。几年来，钻石城响应政府号召，参与公益活动、帮困助学，捐款捐物累计达40余万元。典型事例有：资助岫岩满族自治县大房身乡龙门小学，“龙门小学”为感谢钻石城的关心和厚爱，已被重新命名为“钻石城希望小学”；为迎接辽宁省九运会在鞍山的召开，与市体委联合举办了“迎九运全民健身周”活动；与中共鞍山市委宣传部、鞍山市文化局联合举办了“迎国庆钻石城之夜”大型广场文艺晚会；与鞍山市工商局联合举办了“‘钻石城杯’《消法》知识竞赛”活动；与中共鞍山市委宣传部、鞍山市精神文明建设指导委员会等部门联合举办“鞍山市‘钻石城杯’诚信知识竞赛”，有五万多人通过填写刊登在《鞍山日报》、《千山晚报》上的试题参与个人赛，有35个单位组队参加集体赛；2008年5月汶川大地震，钻石城人心系灾区，纷纷献出爱心，共通过鞍山市总工会向灾区捐款5万余元。
六、重视人文关怀，打造多彩的员工业余生活
面对员工整日忙于工作，没有户外活动，身体素质下降、精神紧张的现状，钻石城推出了合理的员工生理健康计划和心理健康计划：
1、合理安排员工的工作量和工作时间。公司合理设计各项工作的岗位说明书，合理规范员工的工作范围和职责，这样各部门之间有明确的分工，避免了工作上的交叉，提高部门的整体运作效率。
2、建立员工文体活动室。钻石城员工文体活动室设置了乒乓球场地和员工读书角，使员工在午休或工作之余可以锻炼身体、加强学习。同时，也大大加强了员工之间的沟通和非正式组织的形成，可以适度减轻员工工作压力，形成和谐的工作氛围。这样，劳逸结合，员工工作效率大大提高。
3、通过开展员工体育趣味竞赛，调动员工参加体育锻炼的积极性。为提高企业员工的整体健康素质，钻石城每年都会组织员工、业户进行各种形式的室内外体育活动，例如：登山接力、羽毛球比赛、其它趣味活动等等。这些活动放松了员工紧绷的神经，加强了员工的团体合作意识、培养了团队合作精神。
钻石城实施CS工程，将以“推行服务承诺”、“完善维权服务”、“创建服务品牌”为中心，构建商品、服务、信息、组织、制度、管理的保证体系，以全员培训为基础，全面提高素质，加强团队建设；以全面导入理念满意、行为满意、视听满意及商品服务满意为基本内容，发扬“务实、创新、服务、奉献”的钻石城精神，深化钻石城品牌服务内涵，从而展现充满科学理念、现实情趣、未来理想、高雅文化和商品信息的名牌服务，把钻石城建成具有一流服务、一流环境、一流效益的现代化企业。
顾客满意，钻石城永恒的追求！