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树立“以人为本”思想 尊重医疗服务需求企业文化
随着生物医学模式向生物—社会—心理医学模式的转变,医疗服务的人性化越来越得到社会各界的关注。医院作为治病救人、救死扶伤的场所,理应是最有人情、最尊重人的地方。如何做到医疗服务人性化?我院以深化医疗服务为重点,树立“以人为本”的服务理念,认真研究患者的医疗服务需要,不断转变服务观念,拓展医疗服务领域,在提供高质量医疗服务的同时,将充满人性的关爱带给每位病员。 培育人性化服务理念 社会在不断发展,群众对医疗服务的要求越来越高,而过去许多医护操作要求更多体现在技术上,只强调标准化而忽视个性化和人文方面的内容。要改革在计划经济时代病人看病是有求于医院的心理偏见,树立起主动为病人服务意识,把倡导“人性化”服务作为改善医疗服务、提高医疗质量的切入点,培育职工的人性化服务理念,使一切医疗活动符合“以病人为中心”的服务原则。 以往,医院的许多工作流程只考虑到医护人员的方便,忽视了病人需求。要把病人看成是一个整体的人,从生理、心理、社会、精神等方面考虑病人的健康行为,为病人提供医疗服务,为病人提供最适宜的就医氛围。因此,挂号处、抽血处提前上班,减少病人候诊时间;全日制门诊制度开始实施,365天所有门诊、所有检查天天开放,中午不停诊。病区护理人员每天早上提前半小时上班,以免夜班护士过早执行常规护理而影响病员休息。病房床单、被褥一改过去单一的白色,变成了粉红、淡绿、浅蓝,病房的墙壁上挂上了油画,柜子上配置了电视机,有了空调、微波炉、淋浴设施,使病人住进医院有一种家的感觉。鲜花、盆景点缀着医院每一个角落,花坛、草坪美化了就医环境,展示着医院的精神风貌。 “人性化”的服务理念是对“以疾病为中心”、“以医生为中心”等传统理念的发展和创新。以“关怀式语言”接待病人,以“人性化服务”渗透于医疗,这种新的服务理念的引入,对医院服务模式的改变产生了极大的影响,使病人增加了对医务人员的信任程度,从而使医疗服务得以顺利进行。 优化人性化服务流程 随着医保制度改革的不断深入与发展,患者就医途径增加,而病人流向则取决于医院的服务质量、服务效率、医疗费用和就医环境, 人性化的就医流程在于简单、方便、快捷。优化服务程序,通过在关键时刻和瞬间服务的管理,给病人留下亲切和深刻印象。因此,医院转变思想,及时树立市场经济观念,推行“全日制门诊制度”,门急诊充实高年资技术力量吸引病人,急救中心自成单元,各科急救绿色通道24小时畅通,保证抢救时间;手术室全天候开放,缩短了术前住院日;医院床位实行统一调配,解决了有些专科病人住院难的问题;成立了体检中心,各体检项目均在体检中心内完成,并免费供应早餐,以便体检者在短时间内顺利完成各项检查。 成立门诊服务中心,专门配置轮椅、担架、茶水桶及一次性水杯等;推行门诊导诊服务,由佩带“为您服务”胸牌的护士向所有需要帮助的病人伸出援助之手,并主动为年老体弱、残疾病员提供“四有”服务,即看病有人引,检查有人陪,配药有人拿,住院有人送。为缩短病人挂号、划价、收费的等候时间,采取了分楼层挂号、划价和收费。 门诊及病区实行计算机网络化管理,每日为病人提供用费清单,既为病人优化了服务的流程,又增加了病人对医疗服务消费的信任度。 突出人性化服务内容 人性化服务不只是理念的更新,更需要落实在服务内容上。 “人性化全程医疗服务”是医院对每一位住院病人开展的一项人性化服务项目。所谓“人性化全程医疗服务”,是指凡在医院接受治疗的患者,出院时,由所在科室向患者发放一张印有科主任和护士长姓名、科室电话号码、医疗服务项目等内容的《健康联系卡》,重病患者出院后24小时内电话回访,一般患者48小时内回访,对有需要的患者可随时上门回访。 在医疗市场竞争日趋激烈的今天,“人性化全程医疗服务”打破了旧的服务理念和服务模式,换上温馨的笑容主动走近病人,让患者便于随时联系、咨询,出院后还能得到医生在用药、饮食、康复等方面进一步指导。通过医生上门回访,使医患之间的关系由陌生到熟悉,由不信任到信任,减少了医患矛盾发生的同时,也为医院赢得了“回头客”。 而“院长代表巡视制”的实行,进一步增强了医务人员的服务意识、忧患意识,密切了医院与患者的联系,为创建健康和谐的医患关系奠定了基础。“院长代表巡视制”规定了各职能科室负责人作为院长代表,每天深入到临床一线,对新入院病员进行访视。通过访视,送上医院领导对的病员关心和问候;通过访视,及时了解病员及家属的服务需求;通过访视,检查各科室对新入院病员各项服务措施落实情况;通过访视,加强了医患沟通,缩短了医患间的距离,受到了广大患者及家属的赞誉。 新的妇产科学认为,分娩是自然生理过程,一般不需要或很少需要医疗干预,要保护、促进和支持自然分娩,减少不必要的医疗干预并让产妇分娩不再忍受疼痛。因此,产科推出了更尊重和满足产妇实际生理和心理需要的“导乐”服务。粉红色的床单、粉红色的被子、粉红色的护士服,使孕产妇们有了家一样温馨;每一位产妇专门有一名助产士提供全过程全方位导乐服务;产妇与丈夫可以参与分娩方案的讨论和决策;在音乐的陪伴下,开展分娩镇痛并尽可能实行自然分娩……“导乐”服务让产妇感受到充分的亲情关怀,对产妇和婴儿的身心健康都有很大帮助。“导乐”服务不仅让众多产妇克服了分娩的恐惧感,分娩过程也比想像的轻松和顺利得多。 儿科病房里,儿童活动中心被装饰的像个游乐园。地上、墙上画满了色彩艳丽的卡通画,彩电播放着孩子们喜闻乐见的动画片,使他们忘记了病痛。每张病床安置了护栏,使家长们不必担心孩子们会坠床。 手术室工作人员实行“术前探视和术后访视制度”,与病人进行术前思想沟通和术后访视再次沟通,为病人提供人文关怀,增进了医患之间的相互理解,建立起了人性化的医疗服务模式。 门诊注射室分为男、女两室,分门而入,少了不少尴尬。 春节,医院领导到病人床头问候,送上鲜花和贺卡,送上一份祝福。 …… 一系列人性化亲情服务,融洽了医患关系,也吸引了病人,拓展了医疗业务,促进了医院的发展。 拓展人性化服务领域 现代社会,人与病人的界限已逐渐模糊,躯体健康不等于心理健康,心理健康不等于健康需求已经满足。因此,人类健康需求赋予医院的职能和任务已大大超过传统意义上的“治病救人”,医院应调动一切资源,为人的健康服务。根据这个理论,医疗市场可以被重新认识,重新引导和创新,医院功能和内涵可以进一步扩大,其无形资产及人、财、物等资源可以进一步盘活,其结果反过来也可刺激现代人的健康需求和健康消费市场的扩大。在这一理念下,医院面对的已不仅是传统认识中的病人,还要涵盖占人群90%~95%的亚健康和健康人群,这将使市场份额迅速扩大。开拓健康、亚健康人群的健康需求,可使医院形成一个新的经营领域,构筑新的健康服务模式,形成新的健康产业。 在经济学中,产品是指能增加人们效用水平的东西。而健康显然能够增加人们的效用水平,能够给人带来幸福,是人生最大的财富。 近两年来,医院以这一理念引导创新经营,冷静地思考健康消费市场,在保证服务、保证质量和档次的同时,塑造全新的医院形象,全力打造“健康产业”。开设健康俱乐部,为老年人举办健康教育讲座,接受健康咨询;开放面积约500平方米的体检中心,采取“一站式”服务方式,开展多种类型、档次和形式的体检。对持有绿卡的外商投资者实行挂号、就诊、检查、交费、取药、治疗、复查、会诊、预防、保健、康复“一条龙”服务,为我县的经济腾飞发挥了一定作用。 此外,寻求外部发展机遇,实施“走出去办医”的战略,在县城四个人群密集地区筹建了统一品牌、统一管理、统一质量的社区卫生服务部,在“连锁”二字上做文章。 医院引入现代的人性化服务理念,应对挑战和竞争,积极唱响“温馨、便捷、优质”主题曲,努力成为在全县医疗市场上为百姓提供优质服务的主角。近几年来,医院推出的各种方便病人的举措有近百项,将人性化服务理念逐渐引入到包括了各个服务环节的“服务链”。为病人提供人性化的服务,虽然只是一些细节的改变,却方便了患者,拉近了医生和患者的距离,这是医院和医务工作者观念的巨大转变。代表科学、严谨和紧张有序的医院,在救死扶伤的时候,不再忽视患者的情感和精神需求。医患双方的互相理解、尊重和支持,加速了人性化的建设进程。
树立“以人为本”思想 尊重医疗服务需求
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