古人曾说：“经营之道在于诚，赢利之道在于信”， 诚实守信是中国人的传统美德，既是做人的基本道德准则，也应该是企业搏击市场赖以生存的前提。我今天之所以从电信业的市场化改革历程角度来分析诚信经营，就是因为中国电信业的市场化改革经历了一个由计划经济、政企一家、独家垄断 、供需失衡、无需竞争的国营时代，经过近20年的市场化改革，变成今天三家国有股份制上市公司通信运营商共同角逐的通信市场，并进入一个比诚信、比声誉、比价格、比服务的良性竞争轨道。因此，具有一定的借鉴意义。
中国电信业市场在1994年之前是政企不分的，独家管理，独家经营。运营商既是裁判员，又是运动员。固话和移动电话资费虚高、技术落后，安装电话要送礼，买“大哥大”要求人，邮电局成了衙门，员工一派机关做派。因为是独家，没有竞争，资费无须调整，用户没有选择，就是资费再高、服务再差、信号再弱、资费再不准你能把它怎样？所以说，改革前的中国电信业市场，跟市场竟争条件下所说的诚信经营是挂不上钩的。
真正意义上的中国电信业市场化改革，是从1994年中国联通成立与邮电部政企分家两个标志性事件开始的。邮电部电信总局纵向拆分成固定电话、移动通信、卫星通信和国信寻呼通信公司，组建中国网络通信、中国吉通和中国铁通公司，初步形成了市场竞争格局。2002——2007年，将原中国电信集团拆分成中国网通（北方10省）和中国电信（南方21省），形成了中国电信、中国网通、中国移动、中国联通4家较大运营商与中国铁通、中国卫通两家较小运营商并存的4+2格局。2008年5月24日，工业和信息化部、国家发改委和财政部联合下发《关于深化电信体制改革的通知》，重组中国电信业市场结构，形成了今天我们所看到的中国电信、中国移动、中国联通三分天下的竞争格局，中国的电信业也从此成为充分竞争的市场。
在竞争市场规则下，关注竞争对手、关注市场变化、关注用户感知、关注产品提升、关注市场份额、关注服务质量、关注用户满意度、关注世界范围内最新科技动态、关注人才培养、关注企业形象和社会责任，便自然成为三家运营商共同遵循的不二法则。而仔细观察上述那么多“关注”，其核心，还是回归到诚信经营上，即穷其一切方法让用户相信你的企业是负责任的，产品是可以信赖的，出问题是有人管的，用上是放心的。经过多年的竞争和市场化运作，尽管尚存许多不尽如人意的地方，但三家运营商已在百姓心目中初步树立了诚信经营的形象。百姓咨询和投诉，知道货比三家。三家运营商除比着降价吸引客户外，还在调整管理机构、加大考核力度、充实一线人员、积极参与行风建设、客户投诉分析、基站建设、用户明白消费、用户报修抢险时限、用户安装回访、营业人员标准服务规范、营业厅明察暗访、同行业评比打分、聘请社会监督员等直接关系到企业诚信形象和声誉的各种细节进行了完善。可以说，今天的中国电信业市场竞争已从最初的靠市场份额、靠资金实力、靠产品降价、靠建站布点、靠人海战术为主要发展手段，已逐步转变为靠诚信、靠企业声誉、靠服务、靠主动营销、靠百姓口碑来营销，进而发展和壮大。
拿中国电信来说，企业行为准则便始终贯穿着诚信经营的理念。企业行为准则包括: 恪守承诺，为客户提供卓越服务；诚信合作，在共创中寻求共赢；稳健经营，持续提升企业价值；精确管理，科学配置资源；关爱员工，让每块金子发光；回报社会，做有责任心的企业公民 。作为一名电信行业的老员工，我既是亲历者，又是见证人，亲身感受到了电信业诚信经营的发展历程，感受到了因诚信经营而使中国电信业获得飞跃式发展的巨大进步。
坚守诚信经营核心理念，已成为全体电信人的共识，并贯穿于经营管理的各个环节，落实到奖罚考核体系中，而非流于形式。针对用户最关心的话费是否多收、是否强行订制增值业务问题，我们在进一步完善计费系统、加强操作人员责任心和处罚力度基础上，承诺双倍返还。针对用户关心的信号不好，打不出电话，或通话质量差等问题，我们将系统优化、设备和软件升级作为一项常态化工作，只要有用户投诉，马上派人解决。针对用户关心的电话和宽带安装难、网速慢等问题，我们在近几年加大了投入，几乎每个地区都能到达，网速一年比一年快。几年前，2M带宽已感觉很好，现在4M已感觉慢了，8M、10M，甚至20M都很常见。针对用户关心的到营业厅办业务速度慢、营业员态度不好、营业环境差等问题，我们除努力营造温馨舒适的营业环境，上叫号设备外，还引入第三方通过明察暗访的方式，对营业员的标准化服务和营业厅环境进行打分，按分数高低进行排名并与绩效挂钩；为解决用户投诉问题，我们专门成立了客户服务部，一对一的解决用户的各种难题。同时，每月还进行客户投诉分析，对用户集中反映的问题集中梳理和解决。现在大家会有感受，营业员服务态度越来越好了，营业厅越来越漂亮了，用户经常会接到客服人员打来的征求意见或生日祝福电话，打10000号咨询业务工作人员也会很耐心解答，投诉有人理，反馈速度也很快，买手机、安电话再也不用求人了，反过来倒是电信公司来求顾客。所有这些变化，不正是电信业的市场化改革催生出的结果吗？正是在竞争市场规则中，各通信商通过诚信经营千方百计的让用户去相信他们的服务是最好的，产品是最棒的。
诚信经营是个大工程，任重而道远。电信业的市场化改革使我们迈出了令人欣喜的一大步，成绩有目共睹，百姓深有体会，但未来的路还很长，要实现群众真正满意的诚信水平，尚需努力！
作者：电信鞍山市铁东分公司总经理