诚信是康庄大道

董迎春

在中国传统文化里，思想纯粹、心无杂念，谓之“诚”，意亦同“真”；言而必行、行而必果，谓之“信”，意亦同“心”。“诚”与“信”在哲学上虽有区别，但从道德角度看则是同义等值的概念，故《说文解字》解读为：“诚，信也。”“信，诚也。”基本涵义都是诚实无欺、信守诺言、言行相符、表里如一。在现代社会中，“诚信”作为一项普遍适用的道德规范和行为准则，是建立一切社会群体之间以及人与人之间互信、互利的良性互动关系的道德杠杆。只有诚信立人、诚信立企，社会才能健康发展，人与人之间才能和谐共赢。作为公益性的市燃气企业，其产品的单一且专属，在产品的质量上诚信没有问题。我们的诚信主要反映在服务方面，如何提升服务水平，改进服务质量，这才是我们必须思考和实践的问题。

一、构建服务文化体系

鞍山燃气的服务文化建设，是在多年的工作实践中不断探索、反复总结、认真提炼，并深入结合企业的管理经验和发展特质而逐步形成的。它秉承并遵循了我党“全心全意为人民服务”的根本宗旨和“一切为了群众，一切依靠群众”的根本路线。鞍山燃气服务文化的架构和体系，追求的是质朴平易的服务理念、切实可行的服务举措、便于操作的服务规范，并将其由始至终贯穿于为客户提供的各项服务工作之中。我们的员工使命是“为客户解决问题，为企业塑造形象，为自己赢得尊重。”员工明确了使命，也就认清了责任。服务的方向和目的一旦了然于心，员工的使命感和责任心自然而生。客户的愿望诉求得到满足、企业的社会责任得到彰显、员工的自我价值得到实现，“客户－企业－员工”三位一体的“员工使命”，充分体现了价值多赢的和谐架构。我们的服务价值观是“满足客户需求，共同分享快乐。”服务价值观是服务文化的核心。员工为客户解决问题，就是满足客户需求。在这个过程中，如果服务工作差强人意，客户就会反感，员工也情绪低落；如果服务工作做得很好，客户就会高兴，员工也身心愉悦。“送人玫瑰，手留余香。”情感是共振的，是共鸣的，也是共通的。我们的服务精神是“服务至善”。“服务”从字面上理解，“服”就是服从，即服从用户的意愿；“务”就是做，即满足用户的需求；“服务至善”就是要求服务工作不仅无可挑剔，更要锦上添花。我们的服务准则是“客户是我，用心相待。”社会生活是一个交换的过程，如果员工在为客户服务的过程中能够经常换位思考，待人如同待己，自然会用心相待。我们的服务标准是“客户满意是合格，客户高兴是优质。”这个标准不仅通俗易懂、也很便于操作。在员工提供服务后，如果客户对服务的过程和结果都没有任何异议，这就是合格；如果客户对员工无微不至的服务非常高兴、十分感动，乃至通过电话或信函及时反馈，这就是优质。鞍山燃气的服务文化，也深深地契合了我们对服务的定义——“服务就是一种满足他人需求的、价值多赢的、情感性的劳动”和始终坚持的企业宗旨——“供气运行安全，资产保值增值，员工心悦身康，客户满意高兴”。

二、推引服务文化“落地”

服务文化的架构和体系明晰后，我们通过各种形式组织宣传学习、强化职业培训、完善制度建设、树立先进典型，推动和引领广大员工真正把服务文化“内化于心，外践于行”。多年来，鞍山燃气在服务文化建设上也是直指人心。今年，企业开设了“道德讲堂”，我们以《摄心是众道之本》为题讲授了人之为人的心在个人修养中的重要性，重点围绕“养感恩之心，去恶守善；养宽容之心，去怨守和；养敬畏之心，去乱守戒；养平常之心，去欲守静”，阐述了心灵养育的问题。每年，公司领导班子都会定期分成若干走访小组，分赴人大、政协、社区、街道、企业、团体，虚心听取、认真收集社会各界以及众多客户原汁原味、真实可信的意见和建议，并以此作为考评服务质量的标尺和改进服务工作的依据，从而使决策更有目标、更有针对性、更有实际意义。我们建立并健全了社会服务监督员制度，聘请了35名来自社会各界的人士作为企业服务监督员，对反馈的问题、意见和建议及时收集、归纳和处理，任何一名监督员如果在半年之内未提出任何意见和建议将自然解聘，以示企业闻过则喜的真心。我们细化了服务，确立了“首问负责制”。要求全体员工无论是何职务、在何岗位，只要接到用户的报修、咨询或投诉，不能说“你到某某部门找某某人”，一律实行内部传递、负责到底，直到用户满意为止。我们推行了“双月查表、缴费”制度，全面实施了“三级查表、二级考核”的新型营销管理考核体系，真正实现了查表员岗位由计划考核向目标考核的根本性转变，提高了见表率和回款率。我们在全市现有23个燃气收费站的基础上，以6个街道（社区）为试点，逐步推广“服务进社区”的工作模式，并按照平均每年发展一家委托代收金融机构的速度，先后与交通银行等8家银行建立了同城缴费网络，进一步实现了贴心服务的无缝对接和全城覆盖。

三、迈向服务文化自觉

我们将每年的12月22日确定为“企业感恩日”，这一天，企业为每名员工发10元钱，员工可以购买一件小礼品，用来向一年来在学习、工作、生活上帮助自己的人表示感谢。服务的心是以善心为基础的，拥有一颗善良心的员工，自然会力争服务的完美无瑕和至臻境界。在为用户提供维修和营销服务的管理工作中，缩短报修投诉的等候时间、减少入户查表的扰民几率、简化缴费查询的周期流程，这些看似简单的服务举措的推陈出新，真正得到了客户认可的反应。2005年，我公司在全市公用服务系统中率先成立了客户服务中心，并开通了全天候服务热线。2007年，直接服务老弱病残、鳏寡孤独等特困群体的“特勤服务分队”应运而生，实施“当日报票、即刻处理；电话预约、限时维修；更新灶具、费用减免；记录备案、登门回访”的特色服务项目推出后，正面效应一直延续至今，受到媒体广泛关注和社会的高度赞扬。目前，“特勤服务分队”已将服务范围拓展到15个办事处57个社区，并在东宾、福康、人大、创业等社区建立了“燃气服务联络站”，400余位居民主动承担起“义务安全宣讲员”的职责。我们成立了“一站式”客服大厅，将为全部燃气客户提供的各类服务项目（包括设计、施工、安装、验收、动迁、回迁、换表等），以及由市公共行政服务中心承接的各种涉外业务，统一划归客户服务中心受理，并按照内部流程在规定时限内办结。以往，有关申请安装、开栓供气、更换表具等办理流程繁琐、市民反应强烈的问题迎刃而解，极大地方便和满足了客户的需求。我们自筹资金为客服中心全面升级了电话接听的“预忙反馈系统”，通过增设两条电话专线、两部高清视频，对全部来电自动预存、排序、显示，方便客服工作人员的及时回拨、回访，变“被动受理”为“主动服务”，有效实现了“应答百分百、计票零遗漏”的客服协同管理。

如果说经济效益是企业的生命，那么社会效益就是企业的身影，而文化是企业的灵魂。“增强服务意识，完善服务措施，提升服务标准，建设服务文化”是鞍山燃气多年来以来一以贯之的服务工作思路。按照“上下明理，营造氛围，拉长短板，典型引领”的途径，我们进行了有益的探索，经过用心的传承和不懈的努力，具有鞍山燃气特色的服务文化落地生根、开花结果，“人人想服务、人人去服务、人人服务好”的追求蔚然成风。

人无诚信不立，家无诚信不和，业无诚信不兴，国无诚信不宁。诚信是步步为营的制胜法宝，诚信是成就辉煌的康庄大道。

作者：鞍山市燃气总公司总经理