作者：伍颖欣 杜晓瑜

　　【单位：广东移动客户服务(佛山)中心】

　　服务，不仅是一种姿态，也是一种理念，更是一种权利和责任意识。

　　细节决定成败，细节不仅存在于服务中，也产生于生活里，我们要用细节出口碑、细节出真情、细节出效益-----作为一线客服代表需要注重细节，一声轻轻的问候，一个甜甜的微笑，认真对待每一位客户的咨询，用心聆听客户的需求，尽我所能为顾客提供满意的服务。这不仅可以提高工作热情，找回自身的价值，也可以拉近客户与我们之前的距离。

　　众所周知，在竞争日趋白热化的市场经济社会，客户是企业的生命所在。没有令人满意的服务就不会有满意的客户，没有满意的客户就没有企业的发展前途。随着我们业务的不断发展以及客户需求的日益提高，我们对服务的追求也将永无止境!何以在竞争激烈的市场中留住老客户，发展新客户，甚至从对竞争手中挖掘客户群呢?于是，希望获得好结果的人们，总是无止境的追逐下一个目标，而对于过程中的“小”问题似乎谁都不愿去理会，孰不知这恰恰是成功的关键所在，因为——“服务决胜未来，细节决定成败”!

　　“苹果”的成功正是从产品的细节起步，“苹果之父”乔布斯是一位对细节追求近乎病态的完美主义者。据说，为了重新设计OS X系统的界面，乔布斯几乎把鼻子都贴在电脑屏幕上，对每一个像素进行比对，更要求设计师“把图标做到让我想用舌头去舔一下。”他是苹果产品的最终仲裁者，然而我们却看到，他关心的是产品细节及其带给用户的体验。乔布斯不止一次对他的员工说道，“你不能问顾客需求什么后再给他什么，因为等你按照顾客的要求做出来后，顾客又会有新的需求，所以我们要把握好细节，超越顾客。”正是有了这样的要求，苹果产品只要一推出就会受到无数人狂热的追捧。

　　联想到我们从事的移动通信行业，这个侧重于服务的行业，其性质决定了客户服务是企业的生命，而细节服务是我们在客户服务过程中的重中之重。如何把细节服务做好呢?细节服务有时候可以与合理的“人性化服务”挂钩，目的是要真正体现出“客户为根，服务为本”的理念，体现质量方针和超值服务的统一。

　　目前，广东移动客户服务(佛山)中心以客户感知提升为目标，围绕提升客户问题解决能力开展个性服务提升工作，对不同客户群体在关键时刻给予专属个性化服务，更好、更贴心地解决客户问题。比如深化对入线无声用户的服务修补工作，通过主动外呼、关怀短信等，化解因服务失败产生的误会，并主动为用户提供服务，修复客户感知;实施节日在线问候关怀，客服人员根据实际情况，动态选择合适的问候语，使问候不再生硬单一，提高服务亲切感，拉近与客户的距离。除此之外，公司还强化客服人员的服务营销能力，努力为客户创造服务惊喜，通过对客户使用业务情况分析，为其推荐更好的使用建议，促进营销与客户感知双提升。

　　一个甜美的微笑，一句亲和的语言，一处细微的环节……看似微不足道，却能于有形之中为企业带来潜在的、巨大的无形价值，这也即是细节服务的魅力服务的所在。如有些客户致电我们要求协助处理相关问题是需要在某一指定时段、指定工号回复的，若客服人员在协助登记问题时主动咨询用户是否需要该照顾，就会在细微之处让客户有一种备受关怀、尊重的感觉，往往收到事半功倍的效果。再如，当客户表示经常受到梦网短信提示扣费时，客服人员不妨如是说：“您好，您这种情况我能理解，因为我也经常收到，但是我在手机上尝试下载使用了我司自主研发的‘杀毒先锋’，可以有效地拦截，要不我也推荐给你试试，看是否能帮到您?”这样设身处地为客户需求提供贴心服务，不但能扩大公司产品的使用率，更能让客户感觉我们跟用户是统一战线的，有效提升用户感知。反之，在工作中对于服务细节不加注意，甚至持着无所谓的工作态度，不经意间就会影响客户感知。事实上，让客户在接受服务时始终保持愉悦，并在心中留下难忘的美好的印象，服务就算成功了。

　　其实，关于细节的东西，大家都能做到，就看大家愿不愿意去做和愿不愿意坚持去做，简单的事情重复去做，就变得一种习惯，好的习惯在集体终究会演变成一种文化，如果企业的文化成为区别于其他同行的标志时，企业的竞争力就不言而喻了。这就要求我们必须用心服务，以客户的满意为首要目标，把服务的每一个细节做好，并持之以恒，让客户从点点滴滴的服务中体会到移动公司的真诚与温馨，真正做到细节服务。

　　总之，在这个产品高度同质化的时代，服务至上已经成为越来越多企业的共识，“优质服务”已经不足以与竞争对手区别开来，而只有“关注细节，追求卓越服务”才足以建立牢固的客户关系，打造新时代下卓越的服务品牌与优秀的企业业绩。