鞍山市企业文化研究会2018年

党建与企业文化建设相融合研讨会交流论文

构建后勤企业文化 打造靓丽服务品牌

鞍钢现代城市服务有限公司党委书记   韩伟

    2014年8月，鞍钢集团公司对后勤系统整合优化同类资源，发挥规模优势和协同效应，打造一体化现代城市服务管理平台，组建鞍钢现代城市服务有限公司（以下简称城服公司）。服务范围涵盖鞍钢集团鞍山本部、鲅鱼圈分公司及朝阳分公司，服务内容包括餐饮、公寓、超市、内环保洁服务、副食品和面食品加工制作、绿色种养殖、劳动用品洗涤、浴池等，为鞍钢集团开创高质量发展新局面提供了坚实的后勤保障。

近年来，城服公司根据企业由单一的后勤保障向现代城市服务业转型的特点，倾力构建特色企业文化，在企业体制、机制创新中锻铸适合自身特点的文化理念，以靓丽的服务品牌赢得了鞍钢集团乃至钢城百姓的认可。2017年服务收入2.56亿元，创历史最好水平。

一、城服公司特色后勤企业文化的历史沿革

城服公司组建之初，拥有职工2437人，大专以上学历不足30%,以主体剥离人员及年龄偏大、文化水平偏低的后勤员工为主，整体综合素质不高。其前身生活后勤协力中心在鞍钢集团后勤服务中一直处于垄断地位，员工对服务宗旨、服务理念、服务意识缺乏深刻理解，一度养尊处优，安于现状，缺少竞争力。随着鞍钢战略调整及主体职工对餐饮服务不断提升的需求，服务意识、服务技能、服务质量发展不平衡、不充分的矛盾已日益突显，亟待构建特色后勤企业文化熏染，循序渐进的提升服务水平。公司决策层深入调研城服公司企业文化的理论基础、群众基础、实践基础，以强信心、聚人心、筑同心、提技能、育新人、兴文化、展形象为抓手，坚定信心、鼓舞斗志、同心协力，形成了独具特色的后勤企业文化，为城服公司可持续发展提供精神支撑与动力源泉。

二、城服公司特色后勤企业文化的内涵

特色后勤企业文化建设是确保城服公司服务经营稳步发展的重要精神支撑，是凝心聚力的内在源泉，是保证企业可持续发展的软实力，是在服务经营过程中形成的企业精神、服务理念、经营理念、价值观念、行为规范、素质提升的长期积淀。

企业精神：“创新、奉献、优质、高效”。

服务理念：凡是用户需求的都是我们提供的，凡是我们提供的都是最优的。

行为规范：统一文明用语、统一员工形象、统一服务标准、规范员工服务行为，处理好服务与被服务的鱼水关系，处处让服务对象体会宾至如归的周到服务。

三、城服公司特色后勤企业文化、服务品牌的实践与经验

（一)树立优质服务的文化理念是提升服务质量的内核

     1、着力树立“以人为本，服务至上”理念。不断创新工作方式，提升服务质量，打造服务品牌，做到餐饮服务绿色、营养、健康。通过周到、细致、热情的无缺欠服务，做到理念、承诺、流程、监督、反馈、效能、保障贯穿始终。积极服务、全心服务、创新服务，想服务对象之所想，满足服务对象之所需，使“为服务对象提供最优质服务”成为广大职工的思想自觉与行动自觉，进一步焕发职工的劳动热情，汇聚促进加快企业转型发展的正能量，为鞍钢再创辉煌做出新的贡献。年初开展的“践行共享理念关爱一线员工”行动，项目包括改善食堂作业环境安装空调、为主副食间加工间配备电风扇，改善休息室环境，配备凉席，解决公寓职工洗浴，安装热水器等，总投资55万元，极大地体现了习近平总书记坚持以人民为中心的发展思想，职工幸福感、获得感、满足感极大增强，干劲倍增。

    2、着力树立差异化、人性化服务的理念。针对不同人群的实际要求，提供差异化、个性化服务，注重树立特色服务理念，以提升服务满意率为最终目的。餐饮行业本身存在众口难调现象，咸、淡、酸、甜口味各异，对此，公司定期通过服务满意率问卷调查、与职工座谈等形式，征求就餐职工意见，及时调整改进，对于工作性质、劳动强度不同的机关、现场就餐人员，合理调整咸、淡口味。根据就餐职工的要求，制定了《鞍钢现代城市服务满意度征询实施细则》，不断改进服务内容。本着科学、应季、创新、营养的原则，制定并下发了28套食堂周食谱，统一炊事量具，规范了食堂食谱板公示标准，服务满意率逐年提升。

     3、着力强化系统文化建设，塑造特色文化理念。城服公司组建伊始，在承接鞍钢企业文化的基础上，积极锻造提炼自身特色文化服务理念。健全完善各项制度，责任担当意识显著提高。完善了62项相关制度，建立党建工作责任体系、考核体系，党员教育管理机制、激励保障机制、考核督促机制日臻完善，极大了激发党员干部的积极性、主动性、创造性，从根本上提高了党员干部的责任心、事业心和积极作为意识。通过开展“学习十九大，做合格党员”主题教育实践活动、开展“戴党徽、亮身份、树形象、作贡献”活动、开展“我为党旗添光彩，降本增效创一流”活动、开展“红旗党员责任区”、“最佳党员先锋岗”活动，举办新时代党员群众讲习所，凝聚职工力量，促进企业发展。将原有的企业文化加以扬弃，在食堂大厅、浴池、商超、绿色种植基地、鞍钢人才公寓、职工宿舍、面副食加工中心等场所，规范企业文化标识、统一形象传播，以崭新的形象展示于公众视野。充分利用现代高科技，升级公司内网，上传下达弹指之间。公司一楼大厅、部分食堂大厅的大屏幕实时更新公司要闻与部署，进一步加强对内对外宣传力度，充分展示公司良好形象，让服务对象和职工及时充分了解公司价值理念、经营理念、战略愿景等文化要素，引领服务经营向好发展。

（二）、打造服务品牌是提升服务质量、拓展市场的有效途径  

1、娴熟的技艺本领是打造服务品牌的先决条件。公司本着“优质、绿色、满意、放心”的原则，以“人无我有、人有我优”的精神，组织职工提升操作技能和创新能力，采取走出去、请进来和集中培训、岗位练兵、“两保一优”竞赛等形式，实现五个提高：提高创新能力、提高服务水平、提高饭菜质量、提高操作技能、提高职工满意率。做到制度健全完善、管理标准规范、环境整洁卫生、服务热情周到、厨艺水平高超、口味色香俱全。根据团餐特点，编写修订了《鞍钢食谱》，并制作光碟供炊事员揣摩、演练，在2016年全国餐饮协会主办的团餐大赛上，城服公司代表队荣获华北区银奖。依托鞍钢品牌资源，鞍钢面点、鞍钢熟食、鞍钢月饼、鞍钢饺子等家喻户晓、供不应求。

2、不断创新的体制、机制是打造服务品牌的有效保障。公司实施了人力资源、薪酬分配机制改革。一是重新核定管理和技术岗位编制，实现了变身份管理为岗位管理。减少管理层级，实行区站合一、宿舍集中管理，进一步理顺了管理职能。重新定义机关及基层管理人员的岗位职责，减少岗位职责交叉，杜绝岗位职责的空白点，提高工作效率。二是推进薪酬分配制度改革，建立结果挂钩、刚性兑现的契约化管理考核评价机制，将利润、收入、质量、成本、项目拓展、客户满意度等与城服公司服务经营密切相关的指标作为管理人员和企业职工绩效考核评价指标，并进行分解，落实到各基层单位。三是推进“三要素、四维度”全面岗位管理体系构建，完成生活协力与生活服务在SAP中整合及新机构整体主数据平台的搭建。组织签订了面食加工中心、副食加工中心、三诚特色美食店等契约化自主经营协议，通过实施契约化，将指标层层分解，责任层层落实，保证了战略规划的落地实施

3、榜样引领、典型示范是打造服务品牌的精神动力。职工要求进步，职工需要引导，鉴于职工整体素质不是很高，个别员工遵章守纪意识不强，经常性地加强正确的人生观、价值观、世界观教育，筑牢信仰之基，补足精神之钙。“教育不是灌输，而是点燃火焰”，重在引导、激励、唤醒和鼓舞。引领职工树立主人翁责任感，弘扬劳模精神和工匠精神，建设知识型、技能型、创新型职工队伍，营造劳动光荣的从业风气和精益求精的敬业风气。在助推餐饮高质量服务上，传承和培育工匠精神,立足本职、甘于奉献。表现为既注重细节、精雕细琢，又追求完美，有所创新。首先是引导职工树立匠心，热爱劳动、热爱创造，营造推崇工匠精神的良好氛围，形成激励机制，对于高级技师给予比同岗位职工高出0.8系数的绩效激励，优先提供学习同行业领尖技术的机会，鼓励职工勤奋学习、刻苦专研、技艺超群，涌现出创立创新工作室的工匠杨彬、白楼食堂工匠于国庆等先进人物。其次，持续壮大餐饮技能人才队伍。公司成立之初，即存在专业技能人才总量不足，结构有待优化问题，通过积极提供学习、培训、交流的机会，壮大高技能人才队伍。再次，将工匠文化作为企业文化的重要内容，砥砺职工创新、创造的积极性。归根结底，培育工匠精神的目的在于打造精品、创建品牌,除了需要注重改造制作工艺、提升管理水平，更注重技术人才强化责任意识和职业操守，不断提升专业技能。

4、立足鞍钢、拓展市场是打造服务品牌的必然趋势。相继建设面食、副食加工中心，充分释放产能，不遗余力拓展市场，超市增至9家门店。新建配餐中心，生产一线岗位集中送餐范围逐步扩大。积极拓展团餐市场，接管了鞍山师范学院附中、鞍山师范学院教工食堂团餐制作及留学生公寓保洁服务业务。主动参与为大型会议、活动提供团餐供应及鞍钢名优食品展销，利用品牌效应拓展创效渠道，已逐步成为非钢产业的中坚力量。鞍钢人才公寓从住宿职工个性需求入手，为住宿职工增加了刀削面、麻辣烫、馅饼等多个品种，在六层大厅开办“生活之家”超市，全天候开放健身、台球、乒乓球场所等；鲅鱼圈分公司成立了主食生产线，加工区域化零为整，优化了工作流程，增加了主食花样品种，提升了工作效率和主食的制作质量；“三诚特色美食店”钢城妇孺皆知；“中央厨房”项目的前期调研、规划、实景效果图的设计、项目可行性分析已经完成，前景可期；家庭农场的销售遍及鞍钢厂区内外，绿色、放心；公寓服务区通过加大公寓网点出租广告宣传，对闲置的住宿房间，配备必要的设施、装备，坚持以优质服务吸引鞍山市政府机构和各高校实习生入住公寓，经营收入稳步递增；厂内北部超市、鲅鱼圈职工便利店实现鞍钢商超服务功能在鞍钢厂区的全覆盖。通过项目引领、市场化拓展，盘活了资产、分流了职工、锻炼了队伍、增加了效益，服务品牌效应日益彰显。

四、城服公司特色后勤企业文化未来发展的几点思考

1、必须坚持以人民为中心的发展思想。要全心全意为了职工群众、全心全意依靠职工群众、全心全意联系职工群众、全心全意引领职工群众。企业文化的发展最终归结于人的要素，企业文化的实践落实于职工群众，这就要求服务者全面掌握职业道德、行为规范、操作技能、情感交流于一体的服务方式和服务技术，要拉近企业文化与普通职工之间的距离，反复向职工宣贯企业文化的内涵，让职工深刻理解企业文化的内涵。尊重职工主人翁地位，确保职工知情权、参与权。要实现三个转变：一是思想观念转变，二是角色转变，由被动服务向主动服务、热情服务转变，三是企业文化主体向一线倾斜转变，从而使“以人为本”文化理念落到实处。

2、 必须坚持理论联系实际，大兴调查研究之风。深入实际、深入基层、深入群众，多层次、多方位、多渠道调研，是创造性设计企业文化愿景的前提。只有俯下身子，迈开步子，才能把思路举措做得更加科学、更加严密、更加有效。通过深入基层、深入现场、深入实际，汲取营养和力量。毛泽东同志在《实践论》中提出：实践是检验认识的唯一标准，只有实践、认识、再实践、再认识，才能实现理论与实践的统一，才能实现企业文化的升华。调查研究是克服主观主义、教条主义、形式主义的良药。

3、必须坚持开阔视野、突出重点，树立品牌意识，确立品牌标识。信息时代新思维、新理念、新方法日新月异，对于涵盖企业使命、经营思想、行为准则要素的企业文化如固步自封、停滞不前，势必不能为企业大发展提供源动力。他山之石，可以攻玉，只有积极借鉴先进经验，扬长避短，才能使企业文化在发展中提高。品牌标识是服务理念的体现和企业文化的积淀，能突出自身特色，激发服务对象的认同感。因此，形成有口皆碑的品牌标识迫在眉睫，应加大宣传力度与投入，努力突出自身特色，使品牌效应达到最佳值。