2019·鞍山市企业文化研究会

品牌文化建设研讨会论文十一

试论全力打造企业服务品牌的

必要性及途径

鞍山市水务集团有限公司  常波

摘要：根据现阶段社会的需要和百姓的需求，作为大型国有公益类企业品牌形象的重要表现就是对服务品牌的打造，就是要从打造服务品牌的必要性和目前服务工作重点、服务工作质量存在的问题入手，阐述如何通过树立企业对外服务形象、强化一线服务岗位干部职工的教育与培训、树立良好的企业品牌形象、建立标准化的管理制度及考核办法，建立高效率的闭环式服务流程，大力降低诉求率，不断提升市民满意度，增强企业的社会公信力和影响力。

一、总体概况

品牌形象是指企业或其某个品牌在市场上、在社会公众心中所表现出的个性特征，它体现公众特别是消费者对品牌的评价与认知。而水务集团的品牌形象主要表现在服务品牌的打造，其中提升服务品质是一项必要手段。

服务品质是客户对服务的期望和客户接触后感觉到服务间的差距，是以顾客感知与期望值比较为基础的整体性认知评价，也是企业提升品牌形象的重要参数。

长期以来的固有观念只把服务局限在餐饮、商业等服务行为上，但随着市场环境的改变、我国经济的迅猛发展，服务已融入政府机关、国有企业等各种行业，并占有举足轻重的地位，甚至成为各种行业战略发展、制度修订等关键工作的重要参考值。

二、打造服务品牌的重要性

服务在现代企业发展中的作用日益突显，作为为百姓提供带有公共特性产品的水务集团，更是着力于向现代服务型供水企业转变，力求在构建和谐社会的进程中寻求更好的发展，做出应有的贡献。目前，服务在现代企业中的作用主要表现在以下几个方面：

（一）服务是企业发展的核心与建立品牌形象的重要手段

企业的品牌形象，是指社会公众对企业整体的印象和评价，而作为公益类国有企业的水务集团，树立品牌形象最直接的途径就是提升服务，通过方便、快捷、周到的服务提升百姓对企业的看法、情感和认识，增强百姓对企业的认可度，进一步提升企业的声誉和知名度，进而赢得百姓和政府更多的支持与理解，促进企业更快、更好地发展。

（二）优质服务是提高政府及百姓满意度的重要途径

优质服务已发展到用户在消费过程中的重要需求，而用户需求成为企业经营和发展的一切出发点和落脚点，因此满足用户需求，进一步提升政府及百姓的满意度对企业的持续发展尤为重要。

用户不满意之所以不容易引起企业经营管理人员的重视，是因为供水企业大多实行垄断式经营，用户很难有其它选择，但用户的口碑对政府的决策和企业的发展起到举足轻重的影响，而得到一位用户的好评和挽回一位用户的好评所付出的努力与成本相差甚远，因此企业应更多的关注用户的满意度和客户需求的开发与管理，每一次与用户接触和沟通时都要建立良好的互动关系，有效的建立防线，将用户有可能产生的负面情绪消除在萌芽状态，最大限度地增加客户满意度，并利用用户的自身影响力去带动周边用户，从而树立企业良好的对外服务形象。

（三）提升服务是促进企业效益持续增长的有效手段

如上所述，良好的服务可以有效提升用户的满意度，赢得用户和政府的支持和肯定，不但可在水费调价、管网改造等重要工作上得到政府的支持，更多的是能够得到大多数用户的理解，进一步促进企业效益的不断增长。另外，在提供服务的过程中，会及时收集用户提出对企业发展有积极促进作用的意见和建议，使我们发现潜在的不足、存在的问题，从而使企业能够及时、有效地调整工作思路，第一时间采取必要措施，将有可能带来的影响降至最低。

三、现阶段服务工作中存在的主要问题

（一）在意识上并没有真正树立“顾客第一”的理念

国有企业，尤其是垄断型的国有企业往往在服务上存在误区，个别干部职工会有重营销而轻服务、重口号而轻实践的思想，甚至个别干部职工认为服务是个别部门的职责，与自己所在的部门无关。这些思想很难真正意义上的将“顾客第一”的理念贯彻到工作的始终，使百姓很难体会到真诚、贴心的服务。

（二）服务岗位人员服务意识薄弱

服务岗位人员的行为充分体现了企业对外形象，是品牌形象的重要传播途径，供水企业提供的各类服务举措也是通过服务岗位人员进行推广和感知，而目前部分服务岗位人员却没有真正认识到自身的重要性，出现松散缓慢的工作作风及冷冰冰的服务态度，使企业形象在百姓心中大打折扣。

（三）服务承诺没有真正落到实处

水务集团针对各服务岗位制定了多种服务规范，例如：维修岗位要做到“七个一”、抄收岗位要做到“五个一”、窗口岗位要做到“三个一”、接待岗位要做到“五心”和“三声”。另外，我们还制定了5项规范服务社会承诺、6项便民利民服务措施等等有针对性的服务承诺，但在实际操作中往往就容易落实不到位，服务承诺原本是为了让服务质量有形化，让百姓更加切身地感受到供水企业的贴心服务，但部分干部职工在执行过程中落实不到位，使企业未能在百姓心目中树立起良好的服务形象。

（四）服务工作滞后跟不上百姓需求

一直以来，我们在服务工作中始终充当“消防员”的角色，经常是我们根据百姓集中反映的问题、百姓提出的需求来制定服务规定和服务举措，虽然我们也积极调整工作思路与方式，但仍很难完全与政府的高要求和百姓的多需求同步，甚至个别服务举措未能完全顺应百姓的需要。

四、提高服务形象的重要途径

（一）树立以百姓为中心的理念，时刻牢记“用户至上”

品牌形象是企业的无形资产，是企业核心竞争力的关键所在，是政府和百姓对企业的认可程度。因此服务要紧紧围绕百姓需求创新地开展，企业的干部职工必须要牢固树立和不断强化服务观念，并提升服务升华构建成一种企业文化，体现在企业的每一次制度建设和每一项重要决策中去。

用户在与企业沟通过程中除了是一次消费过程外，也是一个寻求尊重的过程。用户与职工对企业经营活动的参与度和积极性直接影响企业的用户满意度。一支真正把“用户至上”落到实处的职工队伍，比投入大量资金建设硬件设施更能提升用户满意度。因此，企业应时刻牢记，只有一切工作的出发点都是对用户的信任与尊重，永远给用户以“值得依赖的关心”和“亲人般贴心的帮助”，才能换取百姓对我们的依赖，才能得到百姓更多的理解与支持。

（二）加强服务岗位人员的教育与培训，树立企业对外形象

服务岗位人员在与用户接触过程中的语言、动作及行为对企业形象起到至关重要的影响，可以说“服务岗位人员就是企业的品牌，就是企业对外形象的直接体现”因此对服务岗位人员的外表、着装、态度、行为和语言进行指导，要提高职工与用户沟通时的技巧，以及处理应急情况的能力，尤其是要大力提升干部职工的大局意识和全局观念，努力实践以民为根本、敬民如父母的理念，自觉将工作精力集中到为百姓办实事、解决实际困难、提供优质服务上来。

（三）提高用户满意度，追求用户零诉求

企业要始终坚持不懈的视用户满意度为企业工作的目标，运用有效方法不断提高服务质量和管理质量，以此提高用户的口碑，培养并提高用户对企业的满意度。

⑴建立标准化的服务制度和流程。企业为百姓提供的服务不应是随机和即兴的行为，应该要有一套科学、合理的制度作为基础，严谨、规范的闭环式工作流程作为保障，使服务工作能够更加高效、有序地顺利开展。

⑵为用户提供个性化的服务。在用户需求日益提升的今天，服务也要向个性化、多元化发展，否则企业就会处于永远追着用户跑的被动境地，例如针对营商环境建设工作，我们企业就实行全集团、全覆盖、首问负责制和专人专项“一站式”服务到底，实现用户全城零跑、全程零跑的个性化服务，从而做到为每一位用户“量身”提供订制式服务。

⑶积极、正确地面对用户诉求。高效解决用户诉求是提升用户忠诚度的一次契机。在“用户至上”的时代，用户对企业的态度极大程度地决定着企业的未来，我们通过定期召开诉求专项推进会、成立8890诉求专项办公室、针对疑难问题实行《书记专报》绿色通道制度等种种举措，力争在最短的时间内将诉求办结，将社会影响降至最低。通过诉求办理，及时掌握和了解百姓的需求及现阶段工作中存在的问题，及时调整工作思路，杜绝同一诉求反复发生。

⑷实施人性化服务，构建微机网络化管理。人性化的服务首先要从用户的需求出发，它有别于救火式的服务，那只是一种事后对前期工作不足的弥补，它也不同于现在的“以备用户所需”的服务，而是一种“已备用户所需”的服务。为此，我们投入资金大力打造客户服务中心，现中心有工作人员28人，24小时全天候为百姓提供服务，并已实现了微机闭环式网络化管理、多数据库共享等多项功能，让用户只需拨打一个电话就可得到方便、快捷、满意的“一站式”服务。另外，我们还为百姓提供银行、微信代缴费及开通门户网站、微信公众号诉求办理渠道，使百姓足不出户即可实现交费、投诉、缴费查询等多项服务。

（四）切实增强企业信誉度，主动履行社会责任

企业的信誉度是需要日积月累的付出与努力，不断地改进服务举措而赢得的百姓对企业的认可度，政府对企业的接受度、为百姓提供优质服务不应成为一句口号，它必须贯穿到企业的日常经营行为和企业发展战略中去。因此，企业必须提升管理岗位人员的人格信誉，强化干部职工的诚信意识，并在企业内部建立严格科学的管理制度，建立监督及考核机制，提升制度执行力。另外，作为公益类服务型企业，企业应结合自身特点推广“公益营销”，通过关注社会公益事业更好地树立企业社会形象。

服务作为社会公众对企业关注的焦点，是企业在社会公众心目中的社会形象与美誉度的体现。所以，企业要想在激烈的竞争中立于不败之地，必须全方位地提高服务品质、保证企业信誉、建设企业文化、履行企业社会责任，并将其渗透于生产、管理、销售的各个环节，牢固树立自身在百姓心目中的社会形象，最终实现企业健康、可持续发展。