2019·鞍山市企业文化研究会
品牌文化建设研讨会论文六
加强品牌文化建设，构筑四海百年基业
——鞍山四海大酒店品牌文化建设实践与探索
实施品牌战略是当今企业经营发展的必由之路，企业文化与品牌文化融合发展能够推动经济走上高速公路。四海大酒店通过赋予品牌文化独具特色的“家文化”内涵，建立鲜明的员工与客人以“四海为家”的文化定位，从而为品牌战略的成功实践提供强有力的保障，使“四海品牌”在经营中逐步形成厚重的“家文化”积淀，被行业市场和消费者所认知、认同、认可，提升了“四海品牌”的文化力、吸引力、影响力，增强了酒店的经营活力、动力和竞争实力，引领和推动酒店朝着基业常青幸福百年的发展目标迈进。
鞍山四海大酒店开业伊始，就把打造百年老店让四海成为名扬五湖四海的百年品牌作为战略目标，通过倡导实施“家文化”建设四海品牌文化，不断地为“四海品牌”注入文化内涵和精神内涵，保障和推动企业始终以持续、稳定健康发展的态势前进。经过14年的不懈努力，四海以良好的经营效益和社会效益，成为四星级的中国餐饮名店和辽宁省餐饮服务业的佼佼者。
一、确定品牌定位，赋予品牌深刻而丰富的文化内涵
酒店投资人、董事长洪岩，十分重视企业文化建设，特别是品牌文化建设，在大力倡导实施“家文化”的基础上，于2008年组织全店员工开展打造“四海品牌”大讨论，通过大讨论的集思广议和凝心聚力，明确了四海大酒店的品牌是什么，明确了打造“四海品牌”的重要性，明确了如何打造“四海品牌”的实施方法步骤，得到了酒店上下一致认同。
酒店的品牌就是“四海”，四海的品牌就是服务。我们要在经营实践中，通过资本积累扩张、业务整合与创新，不断提升“四海品牌”的知名度和美誉度，让“四海品牌”深入人心名扬五湖四海。首先要做好“家文化”建设与发展这篇大文章，在此基础上深入推进品牌文化建设，用品牌文化引领推动经济发展，让品牌凝聚价值观念、生活态度、审美情趣、个性修养、时尚品味、情感诉求等精神象征。
我们在品牌文化建设中，坚持以企业文化——四海“家文化”为拓延统领，因为企业文化与品牌文化如同树的根和果，企业文化追求的是内部效应，品牌文化追求的更多是外部效应。品牌文化是品牌在经营中逐步形成的文化积淀，代表企业和消费者的利益认知和情感归宿，它在于加强品牌力，谋求更多的商业利润，满足消费者物质之外的文化需求和培养品牌的忠诚群。企业文化与品牌文化虽有异同，但都不能脱离企业的产品和经营，都要服务于企业发展，两者的文化内涵与核心含义是一致的。四海的品牌文化与企业文化的核心价值理念是统一的，那就是“家”，四海为家，四海是家，让酒店成为顾客的家，不论在哪个消费环节和消费过程里，都要给顾客“我到家了”的真实感觉，亲切而自然，满意而自在，温馨而舒适，轻松而愉快。亲切而自然是指员工服务；满意而自在是指顾客评价；温馨而舒适是指消费环境；轻松而愉快是指消费体验。把人们最熟悉最珍重最想拥有的“家”，作为四海品牌的文化内涵，极其富有亲和力、吸引力，也是人们最想享有的心理与精神追求。
四海大酒店努力经营创造的就是这种“家”的感觉，也是“四海品牌”价值的集中体现。让酒店成为员工的家，酒店就要给员工如家的关怀，对待员工就要像对待自己家人一样关心爱护；员工对酒店就要像对待自己的家一样忠心维护，充分体现酒店经营以人为本的人性光辉。正是因为品牌文化建设核心理念做到了认识到位、行动到位、落实到位，让员工真切感受到酒店如家、同事如亲人的温暖感觉。
同时，为了更好地发挥品牌文化力作用，在核心价值理念的主导下，进一步完善和强化四海品牌文化的理念体系，对价值取向、企业战略、企业精神、服务定位等进行科学确定，统一规范，用理念引领行动，树立了品牌文化的鲜明导向。
二、努力打造产品（服务）品牌，不断提升“四海品牌”的核心竞争力
酒店做为服务型企业，服务是其核心产品，也是创品牌促发展的主要抓手。品牌的定位和竞争力主要体现在服务上。我们在组织员工学习理解品牌文化内涵的基础上，更深层次的让文化理念的认同入脑人心，引领全员把主要精力和工作重点放到打造四海的服务品牌上。
一是打造品位高端经营环境，满足顾客视觉识别系统需求。经营环境是对顾客服务的硬件产品，必须保持经营环境与品牌定位和价值追求相匹配。酒店按照市场变革导向和自身生存发展需要，为满足消费者日益增强的各方面需求，酒店开业以来始终坚持从硬件改造入手，保持经营环境在地区的绝对优势。2006年底至2007年5月份，酒店投资800多万元，对经营环境进行大规模改造和装饰装修，成功实现了由洗浴为主的假日休闲型酒店向客房、餐饮、洗浴、游泳并重的方向发展，实现了多种经营齐备的现代商务型转变，为四海顺利晋升国家四星级酒店创造了硬件条件。2012年，为适应行业市场的走向和消费群体变化，又投资500万元，对经营环境进行改造升级，使庆典、宴会和会议接待能力显著提升，进一步完善了必备功能和特性化功能，进一步提升了酒店环境档次。
酒店开业至今，年年都坚持对客房、餐饮、游泳、宴会等经营场所改造装修。五楼天井式阳光大厅，以其独具特色成为鞍山仅有、辽沈地区鲜见，新人举办婚礼的首选去处。桃园阁、鲍翅楼蕴含蜀汉时期文化精华，用餐环境堪称市内顶级水平，市旅游局领导视察餐饮酒店业时，称四海的经营环境是一流的。
二是强化服务意识，规范服务行为。坚持经常性的对员工进行服务意识、服务技能教育培训，全店员工每天集体晨读《弟子规》，引导员按照《弟子规》教诲做人做事，用“如何对待家人，就如何对待客人”的服务理念，倡导“主动服务”“无瑕疵服务”“无条件服务”，让员工明白服务行业必须做到服务至上，靠服务制胜。与此同时，从仪容仪表礼仪规范的基础抓起，统一文明服务用语，制定服务流程，坚持星级酒店服务标准，认真落实服务细节，使酒店岗位服务行为统一规范。通过日常有效的检查监督，保证服务质量的不断提升。
三是苦练服务技能，提高服务本领。坚持从培训抓起，员工的入职培训，试岗培训，岗位操作培训，特殊工种专业培训，聘请专业人士重点培训，并组织外出考察学习，常抓不懈，已形成制度化、常态化，有效促进员工整体服务素质和能力的提升。常年坚持服务技能竞赛评比活动，各个部门和服务区域定期组织员工开展服务技能竞赛评比。诸如客房的中式铺床比赛，餐饮的摆台比赛，后厨的刀功、砧板、面点、烹饪比赛，财务的点钞、文员的打字以及工程部、保卫部、前厅部、庆典部和PA保洁等，都结合部门岗位实际开展服务技能评比竞赛。辅之以奖励激励机制，促成了行行有竞赛、人人苦练功的局面，有效促进了服务本领和服务水平的提升。先后有20多名员工成为辽宁省金融财贸系统“优秀服务标兵”，中式铺床和中餐摆台高级技师，省饭店行业“十佳总监”，鞍山市企业文化研究会系统的“优秀工匠”，市总工会授予的“优秀班组长”，铁东区服务行业的“百佳优秀职工”。前不久，在铁东区服务行业协会组织的职工技能大赛上，酒店业中式铺床名列前三名的都是四海员工。
四是全面提高产品质量，把物质效用和品牌精神统一起来。产品的质量是品牌的生命，也是品牌精神的具体体现。消费者对产品的选择，都是同样的质量看价格，同样的价格看质量。只有让经销的产品质量和价格满足消费者的心理需求和定位，才能得到消费者对品牌权威的眷恋和文化的认同。高层管理团队始终重视和狠抓产品质量。在规范服务行为保证服务质量的同时，对酒店经营的各项产品质量反复强调，亲自把关。餐饮经营做到出品质量不合格不准上桌，菜量不足不上桌，客人不满意一律重做。通过培训提升厨师烹饪技艺，坚持创新创造，不断推出“四海招牌菜”，最大限度地满足各类消费者的需求，许多具有四海特色的菜品受到消费者的青睐和称赞。诸如“橄榄油炸大果子”，一位80多岁的老者称赞道：“我走遍全国各地，从来没吃过这样地道的大果子”。
酒店开业以来，从没有发生过食品安全事故。客房经营各种档次房型齐备，装修高雅，设施齐全，价格合理，入住环境好，已闻名省内外，成为众多外地客人来鞍首选，也是鞍山和省内各旅行社向游人推介的最佳去处，四海已真正成为凝聚五湖四海宾朋的知名品牌。
四海游泳馆秉承舒适环保健康理念，始终保持水质水温达标，环境整洁优雅，拥有省市知名的游泳教练，培养出王栋、唐弈、杨诗琪等数名荣获全国、省市少年游泳冠军和游泳健将，被市体育定为“青少年游泳培训基地”。庆典经营以其得天独厚的环境优势，时尚新潮的庆典理念，现代科技的设备设施，以及专业化服务队伍， 优惠的价格定位，成为新人举办婚礼的首选和鞍山庆典业的领跑者。如今经过再次改造装饰装修，致力于打造唯美、高端的文化品位婚礼庆典，受到广众的青睐客户纷至沓来。在《鞍山日报》《千山晚报》和市消费者协会组织开展的商家评选活动中，四海大酒店被评为“读者最喜爱的商家”。
五是恪守诚信经营理念，不断增强顾客对“四海品牌”的信赖感和忠诚度。“人无信不立，业无信不兴，国无信则衰。”诚信经营是企业生存发展的基础和保证，诚信理念是品牌文化不可或缺的内容。“以诚为本，以信为先”，赢得口碑比赢得利益更重要，赢得朋友比赢得财富更重要”是四海品牌文化理念之一。优秀传统文化《弟子规》中“凡出言，信为先，诈与妄，奚可言”的教诲，是酒店和员工的戒律和规范。酒店开业14年来，始终把诚信、守诺、践约、无欺无诈作为企业道德规范，做到了遵规守法依纪经营，应上缴的税费从不拖欠。与工商、税务、城建、卫生等政府主管部门讲诚信，自觉接受指导监管；与合作伙伴讲诚信，互信互惠，精诚合作，酒店供货商保持稳定不变。因为讲诚信，不少商家主动与四海建立合作关系，并同省内外的旅行社、婚庆公司签订合作协议，年年按时兑现佣金返点，从不违约，形成了长期稳定的合作关系，为稳定经营收入起到了重要作用。与客户讲诚信，彼此建立友好联系，不仅保证消费当时诚信待客，还主动做好售后服务，凡是在四海举行婚礼的新人，酒店统一建立婚庆档案，每逢新人结婚纪念日，都邀请他们（包括他们的孩子）来酒店免费享用答谢宴，照张全家福留存十年做相册，或免费提供套房一间回味蜜月时光。这一承诺将对客户履行百年。
“一定把客户托付的事情办好”是董事长一直以来的倡导，四海人始终遵守诺言，做到了对客户的要求尽力满足，客户的意见虚心听取，客户的合理投诉坚持整改。恒龙集团举行“鞍山永康机电五金城和港龙建材家居广场盛大庆典”，经在市内考察选定在四海举办，当时来自全国各地的客商3000多人同时聚餐，规模之大，标准之高，前所未有。场地安排，食材准备，人力增援，以及桌椅餐具调配等，一时间给酒店造成大很多压力。
“承诺的事情必须做到办好”。为此，酒店制定了严密的实施方案，举全店之力，经过半个多月的准备和艰苦努力，使这场超大型宴会接待服务圆满成功，商家十分满意。辽宁省“十二运”期间，市里下达接待服务运动员任务，由于安保规定期间酒店不能有其他客人入住，也不能接待其它经营活动。可是，这时候恰逢酒店婚庆接待高峰期，客户已预定30多场婚礼在四海举行。为了对客户讲诚信，经请求市里变通，把接待运动员改为接待媒体记者，保证了各场婚礼正常举行。虽然酒店失去近百万元收入，却赢得了对客诚信守诺的口碑。
迄今为止，酒店已经接待数十场全国、省市一级重大赛事、重要会议和大型高档婚礼、宴会，都做到了守信誉、讲承诺，接待服务客户满意。诚信赢得忠诚、赢得市场，增强了四海品牌的竞争力。四海品牌已日益成为客户钟情的品牌，政府和社会的一致认可。连续几年被确定为省、市党政机关会议定点接待单位，被市消费者协会授予“诚信品牌单位”荣誉称号。
三、认真做好推介和传播，提高“四海品牌”吸引力和感召力
一个优秀的品牌，主要靠企业自身的努力经营和精心打造，同时需要广泛的推广和有效的传播，通过各种途径做好企业的外在宣传，整合优势，将四海品牌理念有效的传递给消费者，扩大“四海品牌”的知名度，增强品牌吸引力和凝聚力，充分发挥品牌文化特有功能。
四海大酒店始终把品牌推广和传播作为推动经营发展的重要举措，采取各种有效措施扩大“四海品牌”的影响力。一是组建专业队伍发挥主渠道作用，酒店设有销售部主抓经营销售，销售人员分工负责社会各行各业，长年累月走访联系客户，通过“走出去，请进来，留得住”拓展市场。经常深入重大商业活动现场，抓住学生高考、喜事丧事、满月酒、商品营销、各类年会等有利时机，宣传推广四海经营理念、产品特色、销售政策、场地优势、服务水平，让客户充分了解“四海品牌”，认同“四海品牌”，选择“四海品牌”，保证客户群体的稳定和壮大。
二是办好酒店内部《四海为家》报，做好四海品牌传播的内部载体，对内对外宣传四海经营、管理、服务及企业精神、文化理念、员工风貌、特色产品。每期报纸不仅发给内部员工学习，还发放到餐饮包房、住宿客房、游泳馆等，同时外寄给有关单位部门、合作伙伴、发展客户等，很多客户就是通过《四海为家》报品读四海“家文化”，引发文化共鸣，品牌认同，产品认购，通过“文化力”推动“消费力”。2019年，《四海为家》报被中国企业文化研究会评为“中国企业文化与品牌传播优秀内刊”。
三是借助传统媒体作用，扩大品牌覆盖面。始终保持与电视台、电台、报纸及市内专刊的传统媒体的联系，互动投稿或请记者到店采访。对外宣传四海扩大品牌的知名度。先后在《工人日报》《中国日报》《辽宁职工报》《鞍山日报》《北方晨报》《鞍钢日报》以及鞍山电台、电视台等媒体，发表“责任和爱心谱写的和谐乐章”，“把阳光洒向那些精灵”“共建‘四海人’的家天下”等20余篇报道，向消费者讲述了“四海品牌”故事。2011年，四海人还走进央视三频道“向幸福出发”节目演播大厅，面向全国亿万观众讲述了“四海品牌”故事。
四是广泛利用新媒体各类平台广泛宣传树立“四海品牌”。目前，网站、微博、微信、QQ、“抖音”“快手”“火山小视频”“全民小视频”等新媒体已成为舆论宣传的新战场，习近平总书记也曾指出，“要遵循新闻传播规律和新兴媒体发展规律，强化互联网思维。”遵循这一指导思想，本着扩大宣传覆盖面，抢占新媒体舆论宣传主阵地的目的，申请建立了四海大酒店官网、微信公众号和微信群等，并与携程旅行网建立战略合作关系，经常发布酒店优惠打折信息以及惠民政策，同时将传统媒体的《四海为家》报内容通过电子版的形式网上广为传播，同时在酒店微信管理群、红包群等发布酒店各类信息，通过酒店员工个人的朋友圈和兴趣爱好群等传播酒店的“家文化”“品牌文化”的正能量。员工们还将酒店餐饮出品亮点和服务的精彩小故事等，拍摄制作成小视频在网上传播，强有力的树立了酒店品牌形象，切实提高新媒体舆论宣传的传播力、引导力、影响力和公信力。2018年，酒店客户满意率达到了94%，被携程旅行网评为最佳合作伙伴。
归根结底，品牌的根基是在顾客的口碑和心里，对品牌传播起决定作用的是消费者对品牌真正的认可和欣赏，消费者满意了、高兴了，自然会把亲身体验和感受告诉给他人，让更多的人产生对品牌的向往和追求，这种传播既真实又有效。
多年来，四海大酒店能够稳定老客户扩大新客户，始终保持经营效益的稳定，得益于“家文化”建设和“品牌文化”推广。我们将继续致力于四海品牌文化建设，不断探索实践四海品牌文化的深刻内涵和卓越功力，用品牌文化力推进酒店持续、健康、稳定地向着百年老店目标发展。